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怎样让讨厌你产品的用户变成最忠实的

发布于:2015-12-02 浏览:1474

  相信非常多的同行也曾遇到过这样棘手的情况,很多刚刚接触运营的小同学会对这些“破事儿”感觉不耐烦、排斥甚至着慌。而当在下次遇到类似的情况时,心中是高兴的——因为我知道这意味着又一名忠诚用户将要诞生。这是为什么呢?

  挑货的人才是真正的买货人。

  相信大家小时候做错事都被自己的父母这么训斥过:“如果你不是我家的小孩你看我还管不管你,你看我为什么不去管隔壁家的小孩?”同样,做生意当然也有一句行话叫“挑货人才是买货人”,那些挑三拣四的顾客成交几率非常高,而默默无闻地顾客可能围观一下就走了。我爱你,才会对你诸多挑剔;我想要买你的东西,才会有很多疑问需要你来说服我——对于互联网用户来说,这种心理是相通的。除开竞争对手的恶意攻击情况,大多数对产品提出哪怕最刻薄意见的都是真正喜欢产品的用户,同时他们在用户群体中又是“内行“,是最终可能造成产品口碑传播的重要用户。那么,当受到这些用户挑剔和质疑的时候,运营该如何应对呢?

  这锅我背。

  很多用户来的时候都是杀气腾腾的:“你这产品太烂了!””为什么要删我的帖子?”“你们管理员是脑残吗?那样的人也放进来?”当面对这样的用户时,我们第一句话应该说什么呢?答案是:道歉。

  可能这个用户的困扰确实是因为产品缺陷带来的,或者又可能只是他自己一时想不通无理取闹罢了,但无论是什么情况,运营在对接时要做的第一件事都是道歉,让用户的情绪稳定下来。

  “有时明明是用户错了,为什么我们也要道歉呢?这样是不是助长了他们不良的行为?”

  其实说一句很玄学的话,用户本身再有错,也是产品的错。因为如果这个用户不来使用你的产品,就不会遇到产品中的各种问题而为此大动肝火。